Em abril do ano passado, dois homens negros estavam sentados em uma unidade do Starbucks, na cidade de Filadélfia (EUA), sem consumir, alegando estarem aguardando um amigo. Eles pediram para usar o banheiro da loja e um funcionário afirmou que o acesso só seria possível para clientes. Pediram que saíssem da loja. Recusaram. A polícia foi chamada e os rapazes deixaram o local algemados.
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A prisão provocou uma onda de protestos contra a empresa nas redes sociais e a marca foi imediatamente associada a um ato de discriminação racial.
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O CEO da empresa, Kevin Johnson, enviou nota à imprensa desculpando-se, assumindo o erro do funcionário e anunciando rapidamente as medidas corretivas (o treinamento dos funcionários e as reavaliações internas).
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Um dos primeiros mandamentos da gestão de crise é a agilidade na resposta, o foco nas pessoas envolvidas e a humildade de reconhecer e assumir erros. Um bom planejamento de gestão de crise, incluindo um media training, também é necessário. Nesse caso, a Starbucks nos deu uma grande lição.
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Lembre-se: a pergunta não deve ser SE as crises vão surgir, mas QUANDO. Esteja sempre preparado!
